Como proporcionar uma boa experiência do cliente?

A experiência do cliente é a razão do sucesso de muitas empresas — em alguns casos, mais importante do que os produtos ou serviços comercializados. Oferecer um atendimento de qualidade, em todos os pontos de contato com o consumidor, pode ser um desafio e exige uma mudança no foco da companhia em diversos setores.

Neste artigo, explicamos a importância de proporcionar uma boa experiência ao cliente e como isso pode ser feito. Acompanhe!

Experiência do cliente: o que é

Customer Experience, ou experiência do cliente, consiste na percepção que o consumidor tem em relação a uma marca, seja de forma consciente, seja de forma subconsciente, e abrange muito mais do que apenas a qualidade do seu produto ou serviço e o atendimento.

Todas as interações com a empresa, sejam elas online, sejam elas offline, alteram a percepção de valor do cliente. Se um usuário encontra o site da sua empresa e aprova o layout e a facilidade de encontrar informações, mas, no momento em que chega ao seu estabelecimento físico, não percebe a mesma rapidez no atendimento, sua experiência é prejudicada — e isso pode ser nocivo ao branding e ao sucesso da companhia.

De acordo com uma pesquisa, 19% dos clientes nunca esquecem ou perdoam uma experiência ruim com uma marca e 25% deles abandonam a empresa após uma única situação indesejada.

Entendeu a importância de proporcionar uma boa experiência ao cliente? É importante dizer que essa deve ser uma estratégia de longo prazo que envolve todos os departamentos de uma empresa. Além de cativar e prezar pelo consumidor, a marca tenderá a aumentar suas taxas de fidelização, o que também é ótimo em termos de lucratividade.

Para fazer isso, você deve focar no cliente. Coloque-o como o centro das atenções e explique aos membros do seu time o quanto é necessário entender e cativar o consumidor. A seguir, você pode conferir algumas dicas.

Maneiras de proporcionar uma boa experiência ao cliente

Basicamente, você precisará reduzir o esforço do consumidor em cada interação com a sua empresa (ou seja, aumentar a rapidez e a facilidade no atendimento), criar um vínculo emocional entre ele e a sua marca e ter certeza de que os objetivos do cliente foram atingidos.

Entendimento das necessidades e desejos do cliente

Antes de tudo, você precisará conhecer o perfil do seu cliente e do que ele necessita. Isso pode ser feito por meio de pesquisas e questionários, por exemplo. Crie e documente as personas do seu negócio para melhorar seu atendimento e demais estratégias.

UX

Se você tem um site institucional e/ou blog, saiba que esse ponto de contato também influencia na percepção do cliente. Avalie se as suas páginas estão otimizadas para navegação em dispositivos móveis, como tablets e smartphones, se os conteúdos são facilmente encontrados pela persona e a velocidade. Uma boa maneira de começar é utilizando o PageSpeed Insights e o GTmetrix.

Personalização do atendimento

Aprenda com o seu cliente e personalize a forma como se comunica com ele. Se você costuma enviar e-mails automatizados, uma dica é usar a tag que é substituída automaticamente pelo nome do usuário, desde que isso soe natural. Em um atendimento presencial, você pode usar um CRM (Customer Relationship Management), software no qual poderá constar os tipos de produtos que gosta, interesses, geolocalização, formas de pagamento preferidas, entre outras informações.

Comunicação e tom de voz da marca

Você conhece bem a sua persona? Sabe como ela se comunica? Então, adapte os seus textos e o seu atendimento a essa linguagem, utilizando o tom de voz da marca. Essa é uma boa maneira de se relacionar com o consumidor em um nível emocional, de maneira única.

Marketing de experiência

Essa é outra maneira de também engajar mais com o cliente por meio das emoções e que ajuda muito na fidelização. Você pode utilizar estratégias que agradem o consumidor em todos os seus sentidos a fim de criar uma experiência memorável.

Mudança de foco

Algumas empresas acreditam que basta melhorar um ou outro ponto que a experiência do cliente será perfeita, mas isso não é, necessariamente, verdade. É preciso otimizar todas as interações e isso só pode ser feito se a companhia entender a jornada do consumidor e colocá-lo no centro das atenções — e não só seus objetivos comerciais.

E então, entendeu o que é, a importância e como você pode melhorar a experiência do cliente na sua empresa? Avalie a situação atual, faça pesquisas e invista em mudanças de acordo com as percepções dos seus consumidores.

Aproveite para ler agora sobre como o seu site pode ajudar a fidelizar clientes.