CES (customer effort score): o que é e como medi-la na sua empresa?

Você já ouviu falar de Customer Effort Score (CES)? Traduzido para o português como Índice de Esforço do Cliente, o CES tem como finalidade mensurar a experiência do atendimento das empresas para com o consumidor. Ou seja, medir a quantidade de empenho aplicada para entrar em contato com a organização, a fim de solucionar um problema, pedir alguma informação, comprar um produto/serviço etc.

Tal conceito surgiu depois que três executivos da Corporate Executive Board (CEB) publicaram um estudo mostrando que, se o objetivo corporativo é fidelizar os consumidores, é necessário facilitar processos.

Algumas das falhas que podem ser cometidas e que comprometam o valor do índice incluem o tempo de demora para responder chamados, a falta de conhecimento dos colaboradores e a transferência da ligação para diferentes atendentes.

Portanto, para que você saiba como medir o customer effort score em sua empresa, listamos tudo o que é necessário para começar. Continue conosco e não perca nenhum detalhe!

Utilize diferentes meios de coleta de informações

A fim de garantir que a sua empresa tenha maior número de respondentes e uma grande quantidade de dados para que a amostra seja representativa, utilize uma variedade de canais para contatar os consumidores: SMS, e-mail, pop-up no website, telefone, WhatsApp e outras opções.

Faça perguntas que estabeleçam uma escala

Cada gestor deve escolher um método que faça mais sentido para a sua empresa, mas é possível começar o CES com algumas perguntas-chave, como as que seguem.

• De 1 a 5, sendo 1 pouco esforço e 5 muito esforço, o quanto você acredita que precisa para contatar a empresa na hora de resolver um problema?
• De 1 a 5, sendo 1 pouco esforço e 5 muito esforço, o quanto você acredita que precisa para comprar nosso produto/serviço?
• De 1 a 5, sendo 1 pouco esforço e 5 muito esforço, o quanto você acredita que precisa para ser atendido pelo SAC?

Analise e utilize os resultados para aplicar melhorias na empresa

Após a coleta de dados, é importante que tudo seja avaliado e transformado em informações relevantes para as tomadas de decisão. O objetivo é fazer com que os processos internos possam receber melhorias.

Com o estudo em mãos, é possível treinar os colaboradores de forma eficaz, verificar se as ferramentas utilizadas são suficientes e entender o quanto os chamados podem ser mais documentados, de modo a realizar futuros contatos com o cliente.

A empresa deve realizar constantes treinamentos e cursos de capacitação de atendimento ao cliente para evitar falhas na comunicação, adequar o tempo de resolução de problemas e corrigir informações divergentes em diferentes canais.

Agora que você sabe a importância do customer effort score e como medi-lo em sua empresa, não deixe para depois! Lembre-se de definir as melhores perguntas, utilizar diferentes canais para obter mais informações, escolher um método coerente de coleta de dados e avaliar todos os resultados para melhorar seus processos internos.

Assim, além de garantir maior possibilidade de fidelizar seus clientes, você com certeza aumentará suas vendas! Agora, se gostou deste conteúdo e acredita que amigos e colegas de trabalho também podem se beneficiar com as informações, compartilhe o artigo em suas redes sociais!