O que é experiência digital do cliente e qual sua importância?

A experiência digital do cliente abrange vários aspectos da oferta de uma empresa, desde a qualidade do atendimento ao cliente até a publicidade e a confiabilidade. Ela refere-se à percepção geral que os clientes têm da sua marca com base nas interações que tiveram com ela ao longo de toda a jornada. 

Neste artigo, destacaremos as principais vantagens de oferecer uma boa experiência digital ao cliente e, também, algumas práticas diferentes que podem ajudar nesse processo. Acompanhe a leitura a seguir e saiba mais!

Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e experiência digital do cliente?

A maioria das marcas tem um departamento de atendimento ao cliente responsável por interagir com os consumidores. Nesse sentido, esse setor está relacionado apenas a pontos de contato específicos em que os clientes recebem ou solicitam algum tipo de assistência. 

Como a experiência digital do cliente é baseada em todas as interações com a marca, o atendimento ao cliente é efetivamente uma parte dela. Porém, para adicionar uma equipe especializada em experiência a um negócio, é importante lembrar que ela estará envolvida com muito mais do que o atendimento.  

Por que a experiência digital do cliente é importante? 

A experiência digital do cliente interfere diretamente nos resultados financeiros de uma empresa. Por isso, fazer com que ela seja excepcional proporciona inúmeros benefícios para um negócio. Entre os principais podemos citar:

• lealdade do cliente — quando alguém confia em uma marca, sempre volta a comprar dela;
• propaganda do cliente — os consumidores fiéis têm maior probabilidade de se tornarem defensores da marca, compartilhando suas experiências com amigos, familiares e colegas;
• retenção de clientes — seja seu ciclo de compra longo ou curto, uma boa experiência mantém a marca no topo da mente das pessoas quando as decisões de compra precisam ser tomadas.  

Como melhorar a experiência digital do cliente?

Existem muitas formas de concentrar esforços para melhorar a experiência digital do cliente. Os sites, a automação e as redes sociais costumam ser o foco principal dos profissionais de marketing digital, mas podemos destacar também os pontos seguintes.

Tenha clareza sobre a visão, o objetivo e a mensagem da marca

Ao ter uma visão clara para sua marca e um único objetivo, a mensagem se torna consistente, o que ajuda na criação de confiabilidade da marca.  

Entenda os clientes 

Garanta que seu cliente não apenas possa dizer o que deseja, mas também tenha os meios para personalizar sua experiência com a ajuda de uma central de preferências. Isso é importante porque entender as necessidades dele permite criar experiências customizadas com garantia de conversão e engajamento.  

Conecte-se emocionalmente 

Estabelecer uma conexão emocional com os clientes é essencial, pois, embora eles precisem desfrutar de uma experiência digital com a marca, lembrá-los dos humanos nos bastidores ajudará a criar um contato mais forte. 

Tenha feedback em tempo real 

Capturar feedback por meio de chats e outros canais digitais fornece os meios para envolver os clientes e resolver quaisquer bloqueios no caminho até a compra. 

Sendo assim, neste artigo, foi possível entender que a experiência digital dos clientes é importante e faz com que eles voltem e defendam a marca. Quanto mais confiança e lealdade são desenvolvidas em cada interação, mais o cliente consumirá, e isso acontece à medida que as necessidades e expectativas dele são atendidas.

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