Guia completo do Omnichannel: saiba por que você deve ficar de olho nessa estratégia

Em um mundo cada vez mais conectado, com novos hábitos de consumo e a própria evolução do mercado em meio à transformação digital, estratégias inovadoras se tornam quase que uma obrigação. É nesse contexto de inovação e de resposta às demandas dos clientes por uma experiência de compra satisfatória que está inserido o conceito de omnichannel. 

De forma resumida, a estratégia propõe um mix entre os diferentes canais de comunicação, on-line e off-line, com o propósito de melhorar a experiência do cliente. A ideia geral é estar presente em tudo e por inteiro. 

Com este guia, você vai saber mais sobre omnichannel, a diferença com conceitos que têm nome similar, vantagens, cases de empresas, formas de uso e tendências para o futuro. Acompanhe a leitura até o fim!

1. Afinal, o que é omnichannel?

O termo omnichannel vem da junção das duas palavras “omni” e “channel”. A primeira, do latim, carrega o significado de “tudo e por inteiro”, enquanto a segunda, inglesa, quer dizer “canal”, em uma tradução para o português. Ao uni-las para formar “omnichannel”, seria o mesmo que “estar em todos os canais”. 

Aliás, essa é a proposta da estratégia, que tem como base o uso integrado de todos os canais de comunicação, tanto on-line como off-line. O objetivo é oferecer uma experiência de compra mais completa aos clientes. Por exemplo:

• possibilidade de trocar uma compra on-line em uma loja física;
• oferta de amostras grátis de produtos em uma loja da preferência do consumidor;
• aplicativo para compras, além do site e da loja física;
• software para check-out ou registro de pedidos, sem formar filas. 

Em outras palavras, ser omni também significa entender o consumidor, acompanhar seu comportamento de consumo e, com base nesses dados, criar uma estratégia contínua. É propor uma experiência sob medida, além da marca, dos formatos e dos canais.

Vale lembrar que entre os diversos perfis de consumo, as gerações Y e Z demandam formas de abordagem diferentes. Enquanto a geração Y pertence a um mundo conectado, que pede soluções rápidas e práticas, a geração Z evoluiu com os avanços digitais e desenvolveu consumidores exigentes, conscientes e bem informados na hora das compras.

Por isso, mesmo que você ainda não o utilize em suas estratégias de marketing digital, é importante conhecer o conceito e, assim que possível, já adotá-lo para acompanhar todos os tipos de consumidores.

1.1. Qual a diferença entre omnichannel, crosschannel e multichannel?

Assim como o omnichannel, existem outros termos similares em nome, mas diferentes quando se trata de estratégia. O que os três têm em comum é o foco na experiência do cliente, mas cada um conta com uma definição e aplicação próprias.

1.1.1. Omnichannel

Como você viu no início deste guia, uma estratégia omnichannel é aquela que conecta todos os canais da marca — por meio de opções de compra interligadas (aplicativo, site e loja física, por exemplo) a fim de proporcionar uma experiência completa. 

1.1.2. Crosschannel

Pela semântica, “cross” significa cruzar, ou seja, há um encontro entre os canais da marca. Um exemplo prático de crosschannel vem da tendência que tem movimentado o e-commerce. É a possibilidade de comprar on-line e retirar o produto na loja, sem a necessidade de frete.

1.1.3. Multichannel

Já “multi” quer dizer muitos. Similar ao omnichannel, há mais de um canal para o consumidor: aplicativo, site e loja física. O que diferencia as duas estratégias, é que o multichannel não tem integração. Cada meio funciona de forma independente, como se fossem três lojas.

1.2. Quais são as vantagens do omnichannel?

Com as pessoas cada vez mais conectadas por celulares, tablets e computadores, um caminho que preza pela integração entre vários canais de atendimento é o mais natural. Portanto, o próprio cenário (popularidade do acesso à Internet e mudanças nos hábitos de consumo) já sinaliza de forma favorável para o omnichannel.

A maior vantagem de investir em uma experiência do cliente em todos os pontos de contato é a satisfação. Isso afeta diretamente diversos setores do negócio — atendimento, vendas, serviços, marketing etc. — e leva à otimização de processos internos:

• os serviços oferecidos passam por melhorias contínuas;
• as vendas (taxa de conversão) tendem a aumentar;
• a captação e a fidelização dos clientes se tornam uma consequência natural;
• a imagem e a reputação da marca têm reflexos positivos;
• o Retorno sobre Investimento (ROI) é maior, já que todos os canais trabalham com o mesmo objetivo.

2. Quais empresas já utilizam essa estratégia?

Agilidade, praticidade, melhores preços, formas de pagamento e opções de entrega estão entre os principais motivos da preferência pela web. De acordo com um levantamento da consultoria NZN Intelligence, 74% das pessoas escolhem o caminho das compras on-line.

De olho nisso, algumas empresas brasileiras já se adaptaram por meio de estratégias de omnichannel. O movimento de integração e conectividade entre diversos canais é uma demanda dos próprios consumidores, como aponta o relatório da Nielsen. Além disso, a pesquisa Riverbed Retail Digital Trends 2019 revelou que 89% entre 3 mil entrevistados considera a experiência de compra um fator importante.

Muitas dessas empresas que se adaptaram têm conquistado bons resultados, aumentando suas vendas e fidelizando seus clientes. A seguir, confira alguns cases de sucesso no Brasil que podem servir de exemplo para você começar a implementar o omnichannel nas suas estratégias de marketing.

Magazine Luiza

Não é segredo para ninguém que este é um dos maiores cases por aqui. Segundo matéria publicada na Forbes, o Magazine Luiza teve um crescimento de 241% nas vendas on-line graças à estratégia de canais integrados entre 2015 e 2018. Nas lojas físicas, o faturamento aumentou em 51%. Os principais recursos tecnológicos (on-line e off-line) adotados pela varejista incluem: 

• aplicativo para celulares e tablets (compras, consulta de lojas e de itens disponíveis);
• tecnologia dentro da loja física por meio do check-out, que reduz o tempo nas filas;
• tendência no varejo de comprar on-line e retirar em uma loja física, sem frete e com menos tempo de espera até a entrega.

O Boticário

Outra marca que aposta no omnichannel é O Boticário. Você se lembra do exemplo sobre amostras grátis? Por meio das redes sociais, disparo de e-mails e anúncios patrocinados, a empresa faz a oferta para divulgar novos produtos em troca de um cadastro com informações básicas e a indicação de um amigo. 

O consumidor precisa ir até à loja buscar o brinde, onde pode ganhar descontos e até mais brindes. É uma forma de coletar dados de consumo, testar a aceitação de novos produtos e criar oportunidades de vendas, já que o cliente vai até ao estabelecimento.

Centauro

Uma das maiores redes de artigos esportivos da América Latina, a Centauro vai além quando o assunto é vendas. O consumidor pode adquirir produtos nas lojas físicas, via telefone, site e até aplicativo. Uma das apostas omnichannel é oferecer a oportunidade de trocas em qualquer loja física, mesmo que a compra tenha sido on-line. 

Para quem vai retirar o pedido na loja, a Centauro também oferece um cupom de desconto, válido apenas para compras na loja física e na data da retirada. O contrário também acontece, ou seja, compras na loja têm desconto no e-commerce.

Leroy Merlin

De acordo com o relatório Comércio Móvel no Brasil 2019, 85% dos brasileiros já fizeram compras via app pelo smartphone. E a rede de materiais de construção Leroy Merlin apostou nesse crescimento do mobile.

Na onda da tecnologia, a marca levou algumas inovações para dentro da loja. Os vendedores podem registrar pedidos por meio da leitura do código de barras via celular e acessar todas as informações de um produto: fotos, vídeos, dicas de instalação etc. Por meio do omnichannel, a marca viu um crescimento de visitas às lojas de 36%.

Riachuelo

Uma das maiores varejistas de moda e vestuário, a Riachuelo inaugurou seu e-commerce em 2017 e, dois anos depois, com a integração on e off, criou seu primeiro espaço on-line dentro de uma loja física. Localizado no Shopping Eldorado, em São Paulo, os clientes podem fazer compras on-line com direito a frete grátis.

Outra inovação, ainda em teste, é a opção de pagamento no provador, além do autosserviço, que oferece ao consumidor a possibilidade de retirar compras de lockers. O desbloqueio é feito por meio de um QR Code — sem contar o autoatendimento por tablet ou totem.

3. Como o marketing de uma empresa pode utilizar a estratégia omnichannel?

De acordo com a consultoria Walker, agora em 2020 a experiência do cliente já vai superar preço e produto como diferencial de valor. Mas, afinal, o que isso significa? Que para se manter competitiva, a marca deve investir em estratégias omnichannel, unindo cada vez mais todos os canais de comunicação on-line e off-line. Saiba como fazer!

Priorize a experiência no mobile

Vale destacar que 7 em cada 10 consumidores fazem compras on-line pelo celular, segundo a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). Isso significa que contar com uma estratégia voltada ao mobile é essencial para quem tem e-commerce. 

Por isso, otimize a navegação do site para os dispositivos móveis, com páginas responsivas e carregamento rápido. Invista também em aplicativos, afinal, o Brasil, assim como Japão e Reino Unido, lideram o ranking de consumo via app. 

Foque na experiência do cliente

Esse quesito anda de mãos dadas com o mobile. Além disso, vale lembrar que o foco é essencial em qualquer estratégia de marketing omnichannel. Logo, para oferecer a melhor experiência de compra, aprenda sobre o comportamento de cada consumidor.

Utilize todos os dados que estiverem ao seu alcance para criar um perfil mais completo do cliente com base em suas interações, postagens nas mídias sociais, interesses e tudo mais. Cada detalhe conta na jornada de compra e no planejamento de marketing.

Acompanhe e mensure os dados

Coletar informações sobre o seu público é apenas o primeiro passo no omnichannel. Você deve acompanhar todos os dados de forma periódica e mensurar os efeitos das ações de marketing. Aproveite também a tendência do Big Data para organizar grandes volumes de informações.

Com isso em mente, não deixe de investir em uma infraestrutura moderna e capaz de coletar, organizar e armazenar os dados. Assim, fica mais fácil de medir os resultados, avaliar a necessidade de ajustes e implementar melhorias contínuas.

Aposte na segmentação de clientes

Você já deve saber, mas não custa reforçar sobre a importância de segmentar o seu público. Esse passo ganha força com o omnichannel, já que a estratégia gera insights valiosos sobre o comportamento e os hábitos de consumo.

Desse modo, gerar valor e entregar o máximo de relevância é o caminho natural. Isso porque você terá em mãos tudo o que precisa para proporcionar a melhor experiência do cliente, além da possibilidade de melhorá-la constantemente. Quanto mais informações tiver, melhor será a segmentação, assim como as ações de marketing para atrair, nutrir, converter e fidelizar.

4. Quais são as tendências para o futuro?

A fim de integrar todos os canais de comunicação de forma eficiente, é importante estar sempre atento às tendências do mercado, em especial no que diz respeito às novidades da tecnologia. Os recursos tecnológicos podem ser grandes aliados da sua estratégia e afetar os negócios positivamente. Confira as principais movimentações previstas:

• Business Intelligence (BI): se o omnichannel é uma estratégia orientada a dados, vale a pena ficar de olho nessa tecnologia, que ajuda a coletar e a organizar as informações para a tomada de decisões;
• Inteligência Artificial (IA): pode proporcionar ao varejista uma atuação mais completa a fim de moldar a experiência do cliente de acordo com suas necessidades e desejos;
• Realidade Aumentada: possibilidade de explorar em detalhes todos os recursos e aspectos de um produto, até dicas de uso, em compras on-line ou por meio de consultas nas lojas físicas;
• Internet das Coisas (IoT): sistema de integração que pode, por exemplo, enviar notificações sobre compras para abastecer a geladeira ou lembrando de comprar presente para um aniversário próximo.

5. Conclusão

Acompanhar as tendências na área da tecnologia é o caminho para oferecer uma experiência completa de integração entre canais de relacionamento e vendas com base no omnichannel.

Por meio de Sistemas de Gestão Empresarial (ERPs), softwares de gestão e estoque, plataformas on-line (site e app), além de BI para coleta e análise de dados, IoT para integrar sistemas, entre todas as possibilidades tecnológicas, a experiência vai além de um simples processo de compra. Quando o on-line atua lado a lado com o off-line, o impacto é altamente positivo para o negócio e o cliente!

6. Sobre a Atrevo 

A Atrevo é um escritório de gestão em design, que cria e materializa ideais, atuando em mídia impressa, desenvolvimento de marca, sinalização e comunicação empresarial e mídia virtual. Uma empresa que gera vínculos entre marcas e pessoas.

O trabalho é divulgar e valorizar negócios em diferentes mídias. Foi fundada em 2009 e tem uma vasta experiência e bagagem necessárias para fazer o gerenciamento da imagem de uma empresa.

Uma agência que soma criatividade objetiva e comunicação consistente, visando venda, resultados, clientes e visibilidade por meio de um design comunicativo e extremamente claro. Atua com uma equipe multidisciplinar, composto de acordo com as reais necessidades de cada projeto, permitindo exercer atividades em diversos setores. Sem dúvida alguma, uma empresa séria, responsável e comprometida com os resultados dos seus clientes.