Jornada do cliente: entenda como fazer e melhorar!

Para garantir a satisfação de um cliente, é necessário elaborar estratégias que contemplem todos os estágios do processo de compra, conhecidos também como jornada do cliente.

Esse caminho até a efetivação da venda exige um atendimento atencioso, focado na compreensão das necessidades do cliente e deve se estender até o pós-venda, garantindo uma experiência de excelência e uma possível fidelização.

Quer saber como fazer uma jornada do cliente capaz de conquistar seu público e gerar ótimos resultados? Confira a seguir!

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente se refere a todo o percurso que o cliente faz até a decisão de compra. Assim, ela contempla o momento do interesse do lead pelo produto ou serviço, a busca pela informação sobre as suas necessidades e, finalmente, a efetivação do consumo.

Nesse sentido, é fundamental que as marcas criem estratégias para cada uma dessas etapas, conquistando o cliente de forma gradual e prestando todo o suporte necessário, inclusive no pós-venda.

Qual a importância da jornada do cliente?

A compreensão da jornada de compra do cliente ajudará na elaboração das estratégias de marketing essenciais para a consolidação de qualquer empreendimento.

Esse trabalho envolve conhecer o comportamento de compra do lead, a escolha da melhor comunicação e oferecer exatamente o que ele deseja.

Ações como essas são capazes de conquistar o cliente, aumentar as conversões e as chances de torná-lo fiel à sua marca. É algo essencial para a consolidação da sua empresa no mercado e para o fortalecimento da sua reputação.

Como melhorar a jornada do cliente?

Para que a jornada do cliente seja positiva para o consumidor, proporcionando a ele uma boa experiência e o desejo de voltar a fazer negócio com a sua marca, ela deve ser realizada de maneira planejada — considerando as características do público e as suas necessidades.

Veja, a seguir, como realizar esse trabalho de maneira efetiva, garantindo bons resultados para o seu negócio.

1. Defina um objetivo

Toda ação estratégica precisa de um objetivo definido previamente. Isso permite que o processo de análise e mensuração dos resultados possa ser realizado de modo efetivo e as melhorias continuamente desenvolvidas.

São alguns objetivos possíveis:

• aumento de conversão;
• aumento da fidelização;
• melhoria da satisfação do cliente (inclusive no pós-venda).

2. Realize pesquisas e colete dados

Pesquisas periódicas e coleta de dados ajudam a marca a conhecerem melhor os seus clientes.

E essa compreensão permite uma melhor comunicação deles, possibilitando que as suas demandas sejam atendidas da melhor maneira.

Esse trabalho permite também que as tomadas de decisão sejam mais precisas e racionais, baseadas em informações objetivas e, portanto, menos suscetível a erros.

3. Faça o controle dos resultados

Controlar os resultados é, basicamente, compará-los com os objetivos definidos previamente. Essa etapa é fundamental, pois permitirá que a sua marca verifique quais foram os pontos de acerto e as ações que merecem atenção e, assim, realizar as mudanças necessárias.

Realizar pesquisas de satisfação ajuda nesse trabalho, pois oferece informações valiosas sobre toda a jornada do cliente e oferece a ele a oportunidade de opinar sobre o atendimento recebido.

A jornada do cliente é todo o caminho percorrido pelo consumidor até a efetivação da compra, entendendo-se até o pós-venda. Entendê-la é promover a satisfação do cliente sob diversas perspectivas e conquistar, a partir disso, uma imagem sólida no mercado.

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