O que é lifetime value e qual a sua importância em uma estratégia de relacionamento

Conquistar novos clientes sempre será mais caro do que manter os adquiridos — isso é um fato. No entanto, como saber se os clientes retidos estão trazendo um bom retorno para a empresa? A fim de responder essa pergunta, é preciso saber o que é lifetime value (LTV).

As métricas sempre fizeram parte do marketing empresarial. Por meio delas, o gestor consegue obter informações importantes para o empreendimento, tais como: custo de aquisição por cliente, taxa de conversão, retorno por investimento etc.

Por isso, entendendo o que é lifetime value, o empreendedor não tem apenas números concretos em mãos, mas resultados que abrem possibilidades para a criação de estratégias mais eficazes no relacionamento com o cliente.

Acompanhe o artigo e entenda melhor o assunto. Boa leitura!

O que é lifetime value e para que serve?

Lifetime value é uma métrica do marketing que, em tradução livre, significa: “tempo de vida do cliente”. Em outras palavras, o LTV é o cálculo do faturamento que um cliente traz durante o tempo de relacionamento com a empresa.

Ou seja, a métrica serve para que uma empresa meça o quanto lucrou com determinado cliente a partir do momento em que ele foi conquistado.

Qual a importância da métrica?

O lifetime value é importante, principalmente, em relação ao desenvolvimento de estratégias mais assertivas para a otimização dos lucros. É simples: ainda que um cliente tenha sido conquistado, sempre é possível aumentar os rendimentos.

É exatamente como os dados da métrica se tornam essenciais. Em posse dos números, o gestor pode definir estratégias personalizadas para o aumento de faturamento e, até mesmo, o tempo de relacionamento com os clientes.

Como calcular o lifetime value?

Calcular o lifetime value não é complexo, mas é preciso obter alguns dados. Se a empresa for recente, o ideal é esperar um tempo de atividade para calcular a métrica.

O primeiro passo é definir o ticket médio e o tempo médio de retenção do cliente. Caso o tempo de relacionamento seja medido em anos, também é possível acrescentar o número de repetições das transações.

Com todas as informações obtidas, basta multiplicar os valores:

LTV = (ticket médio) x (repetição de transações) x (tempo médio de retenção)

Supondo que o valor do ticket seja de R$ 1.000,00 mensais; a repetição, de 12 meses; e o tempo médio, de 5 anos, ficaria:

LTV = 1000 x 12 x 5

LTV = 60.000

Então, o lifetime value dessa empresa é de 60 mil. No entanto, é sempre possível melhorar o LTV.

Como melhorar o lifetime value da empresa?

Reter clientes nem sempre significa aumento de lucro. O LTV serve justamente para mostrar ao gestor que existem possibilidades de crescimento. Para melhorar o lifetime value, três elementos são essenciais: atendimento, estratégias de marketing e valor ao cliente.

Atendimento

O atendimento é a base de tudo — tanto para conquistar como para manter os clientes. Por isso, preparar a equipe de atendimento para desenvolver um trabalho diferenciado é crucial nesse ponto. Naturalmente, o relacionamento entre consumidores e empresa se solidificará.

Estratégias de marketing

Claro, para reter clientes, a empresa já cria e coloca em prática várias estratégias. Porém, o intuito é aumentar os ganhos com os conquistados. Nesse ponto, o LTV é o “farol” que indica quais estratégias precisam ser mudadas e quais as melhores formas de executá-las.

Valor ao cliente

Agregar valor ao cliente não significa “empurrar” produtos mais caros para aumentar o ticket médio. Atendimento e estratégias de marketing facilitarão aqui.

Todavia, a melhor forma de fazê-lo é entregando o serviço de que ele necessita da melhor forma possível. Basicamente: não se deve focar em cifras, mas na qualidade do serviço. Sendo tratado com excelência, espontaneamente, o cliente investirá mais na empresa.

Então, agora que você já sabe o que é lifetime value, basta seguir os passos indicados no artigo e extrair as informações corretas para o seu negócio. Porém, é preciso sempre estar preparado para mudanças e adaptações. As métricas sozinhas não mudarão o rumo do empreendimento.

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