O que é NPS e por que ajuda a sua empresa a aumentar o ROI?
Você sabe o que é NPS? O Net Promoter Score é uma métrica de lealdade do cliente desenvolvida em 2003 pelo consultor de gestão Fred Reichheld da Bain & Company em conjunto com a empresa Satmetrix. A intenção era determinar uma pontuação de satisfação clara e facilmente interpretável, que pudesse ser comparada ao longo do tempo ou entre diferentes setores.
A ferramenta é simples, mas é poderosa para medir a satisfação do cliente com uma única pergunta, que indica o potencial de crescimento de sua empresa ou de seu produto. Leia o conteúdo a seguir e saiba mais sobre o uso e as vantagens do NPS!
O que é NPS e como ele funciona?
A ferramenta avalia em que medida um entrevistado recomendaria uma determinada empresa, um produto ou um serviço para seus conhecidos.
Se ele gosta de usar um certo produto ou de fazer negócios com alguma empresa e quer compartilhar essa experiência com outras pessoas, pode ser questionado da seguinte forma: qual é a probabilidade de você indicar a empresa/a marca/o produto X a um amigo/colega/parente? E isso é respondido em uma escala de avaliação de 11 pontos, variando de 0 a 10.
Como é feito o cálculo do NPS?
Dependendo da pontuação fornecida pelo Net Promoter, três categorias de pessoas podem ser distinguidas:
- Promotores = respostas com pontuação 9 ou 10
- Passivos = respostas com pontuação de 7 ou 8
- Detratores = respostas com pontuação de 0 a 6
O NPS é calculado como a diferença entre a porcentagem de Promotores e a de Detratores. Porém, o Net Promoter Score não é determinado em porcentagem, mas em um número absoluto entre -100 e +100.
Por que o NPS ajuda a aumentar o ROI?
Além de categorizar os consumidores em três grupos — promotores, passivos e detratores — o NPS tem outros benefícios que podem ajudar uma empresa a medir e justificar o sucesso e o crescimento do cliente. Entre eles podemos citar os seguintes.
Mede a lealdade do cliente
Muitas empresas medem a lealdade e o controle examinando as compras repetidas, sua taxa de rotatividade e o valor médio do pedido. Medir o NPS diariamente mostrará a probabilidade de seus clientes atuais indicarem seu negócio para outros. Resumindo, ele fornece um guia sobre o seu desempenho de lealdade, apontando se os clientes são fãs ou defensores da sua marca.
Identifica áreas para melhoria do produto
Ao rastrear o NPS, você pode ver os efeitos colaterais negativos das atualizações e pode solucionar as alterações do produto em tempo real. O NPS consiste em uma classificação numérica, mas também há uma pergunta qualitativa que segue, pedindo ao entrevistado para avaliar o porquê da resposta à primeira pergunta.
É amigável e fácil de usar
Este processo rápido e fácil torna o NPS um meio eficiente para coleta de dados. Ele tem taxas de conclusão mais elevadas do que as pesquisas tradicionais e é mais econômico do que conduzir grupos de foco ou análises de clientes. O NPS também facilita a personalização de seus esforços de marketing.
Quantifica o tráfego boca a boca
O boca a boca é importante em várias partes da jornada do comprador — desde a consideração, passando pela avaliação, até a compra — e se torna cada vez mais essencial nos mercados em desenvolvimento.
Para finalizar, o sistema NPS fornece uma porcentagem com base na classificação em que os entrevistados se enquadram. Para calcular a porcentagem, siga estas etapas:
- acrescente todas as respostas da pesquisa em uma planilha do Excel;
- analise as respostas por detratores, passivos e promotores;
- some o total de respostas de cada grupo;
- pegue o número integral do grupo e divida-o pelo total de respostas da pesquisa;
- subtraia a porcentagem total de Detratores da porcentagem total de Promotores — essa é a sua pontuação NPS.
Então, agora que você sabe o que é NPS, viu que calcular seu Net Promoter Score é um jeito eficiente de identificar os pensamentos e sentimentos que os clientes têm com relação à sua marca. Ele contribui cuidadosamente com os seus esforços de marketing, ajudando você a determinar se o que você cria e divulga para seu público-alvo funciona ou não.
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