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04 set 2024
Marketing

O que é customer experience? Tire essa e outras dúvidas!

 A conquista e a fidelização de clientes dependem fundamentalmente da experiência que eles têm no seu processo de compra, que vai desde o seu primeiro contato com a marca até o momento do pós-venda.

A esse conjunto de percepções damos o nome de customer experience, ou experiência do cliente, que é um aspecto essencial para o fortalecimento da imagem de uma empresa.

Pensando nisso, criamos este artigo que mostrará a você o que é customer experience e como melhorá-la para garantir a satisfação do consumidor e o sucesso do seu negócio. Confira!

O que é customer experience?

Customer experience é uma expressão da língua inglesa para designar a experiência do cliente. Esse conceito está relacionado com a forma como um consumidor vê determinada empresa, baseada no seu contato com ela durante toda a jornada de compra.

Nesse sentido, enquanto o atendimento ao cliente se concentra na fase da compra em que o potencial consumidor entra em contato com a marca com o intuito de fazer uma aquisição, a customer experience se ocupará de todas as etapas, desde o primeiro momento em que o cliente tem qualquer interação com a empresa.

Assim, para garantir que o seu público tenha uma experiência positiva, é preciso criar e aplicar uma série de estratégias capazes de suprir todas as suas necessidades, levando o consumidor a ter uma ótima percepção da marca.

Quais são os 6 pilares de customer experience?

O conceito de customer experience se baseia em 6 pilares fundamentais, que precisam ser considerados no momento do seu planejamento. Veremos cada um deles a seguir:

  1. personalização dos atendimentos e suporte: um atendimento personalizado é fundamental para que o cliente tenha uma experiência única. Isso envolve perceber as suas particularidades e oferecer o suporte necessário para que suas dúvidas sejam sanadas;
  2. confiança: a confiança em uma marca é construída a partir do momento em que ela demonstra que se preocupa com o cliente, independentemente do lucro a ser gerado;
  3. superação das expectativas do cliente: realizar pesquisas de satisfação e manter a sua equipe bem treinada ajudará a entender as necessidades do público e a surpreendê-lo;
  4. capacidade de resolver problemas: toda empresa está suscetível a falhas, o importante, nesse momento, é ter capacidade de gerenciá-las da melhor maneira. Isso é determinante para que a confiança do cliente seja conquistada;
  5. facilidade na jornada do cliente: reduzir o tempo e os esforços do cliente para atingir seus objetivos, oferecendo soluções rápidas e intuitivas e atendimento ágil, impacta diretamente o modo como o público enxerga a sua marca;
  6. empatia: colocar-se no lugar do cliente é essencial para oferecer a ele exatamente o que deseja. Essa prática fortalecerá o relacionamento entre marca e consumidor, algo que ajuda a solidificar a imagem do negócio no mercado.

Como melhorar a experiência do cliente?

Para que a experiência do cliente seja diferenciada e marcante, é necessário realizar uma série de ações voltadas para a superação das suas expectativas. Veja!

Conheça o seu cliente

Conhecer o cliente é algo fundamental para superar as suas expectativas em relação à marca. Para isso, é preciso investir nas pesquisas de satisfação e realizar questionários, em que seja possível expressar os pontos positivos e negativos.

Analise a jornada do cliente

A jornada do cliente diz respeito a todas as fases que ele percorre desde o primeiro contato com a marca, passando pela efetivação da compra e o pós-venda. Para cada um desses momentos, é fundamental que seu negócio preste um atendimento de excelência.

Isso envolve estar disponível para retirar quaisquer dúvidas, apresentar opções de compra, manter canais de interação 24 h, entre outras ações.

Ofereça um atendimento personalizado

O consumidor tem sido cada vez mais exigente com as marcas. Por isso, é preciso que elas entendam que cada um deles conta com necessidades específicas e características singulares.

Dessa forma, é possível prestar um atendimento voltado para cada necessidade particular, fazendo com que o cliente se sinta único e valorizado pelo seu negócio.

Entender o que é customer experience e criar estratégias para conquistar e fidelizar clientes é crucial para que a sua marca possa se fortalecer e ter uma imagem positiva no mercado em que atua.

E você, conhece mais alguma tática para tornar a experiência do cliente positiva? Deixe seu comentário e compartilhe a sua dica!